Gutierrez Pulido Calidad Total Y Productividad Pdf
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Pero una presentación amplia, franca y con tacto, lleva al cliente a aceptar su solución como la única razonable. 4. Sea cortés, incluso cuando conteste una reclamación colérica o distorsionada. Si contesta sarcasticamente, perderá tanto su propio respeto como a su cliente. Por lo general cuesta menos conservar un cliente que ya se tiene, que encontrar uno nuevo para reemplazarlo. 5. Trate de dejar al lector en un buen estado de ánimo. Una despedida amigable pero concisa es aún más importante cuando rechaza una reclamación y el ajuste no se concede. Modelo de carta de rechazo de reclamación #1: Distinguido señor Gómez: Nuestra documentación comprueba que la mercancía se empacó y se facturó en perfecto estado. Está claro que los daños se ocasionaron al mojarse las cajas durante el transporte. Sentimos, por lo tanto, no acceder a su solicitud de reemplazarle las diez cajas dañadas, ni de abonarle el valor a su cuenta, ya que usted sabe que las mercancías viajan por cuenta y riesgo del destinatario, y en consecuencia, no nos hacemos responsables por el daño que puedan sufrir durante su transportación.